Una Carta de Servicios es un documento público en el que se establecen los servicios que ofrece una empresa y en qué condiciones se tienen que desarrollar, junto a las responsabilidades y compromisos implicados a la hora de prestarlos con unos determinados estándares de calidad.

La Carta de Servicios del Transporte en Autobús Urbano se alinea con los objetivos estratégicos de EMT de adecuar la organización orientada al servicio a la sociedad y ofrecer un servicio con los mayores estándares de calidad.

La primera versión de la Carta de Servicios se aprobó el 4 de abril de 2018 y posteriormente fue certificada el 15 de diciembre de 2022, y su última evaluación se ha realizado el 5 de junio de 2024.

Este año la evaluación anual de la Carta de Servicios del Transporte en Autobús Urbano ha generado resultados muy satisfactorios. La Empresa Municipal de Transportes de Madrid ha conseguido superar con buena nota los 15 indicadores medidos.

La valoración sobre la información de todas las líneas, con itinerarios, frecuencias de paso, desvíos e incidencias programados alcanza una puntuación de 7,8 sobre 10. El servicio prestado por parte de los autobuses urbanos llega a la calificación de notable. Y la valoración sobre la accesibilidad de los autobuses del Ayuntamiento de Madrid logra una puntuación de 8,5 en una escala de 10.

Se cumplen también los compromisos marcados respecto a las averías relacionadas con el funcionamiento de las rampas por millón de kilómetros recorridos.

Asimismo, en la Carta de Servicio se certifica que más del 88,15% de los viajes son regulares y que los viajes con las condiciones de confort llegan al 99,03%.

Las valoraciones son buenas en cuanto a la limpieza de los autobuses, a la seguridad física y a la renovación de los vehículos sostenibles.

En el documento se refleja que se ha cumplido el compromiso de obtener una certificación externa del sistema de gestión corporativo de EMT, en base a las normas de referencia de calidad y medio ambiente (UNE-EN ISO 9001 y UNE-EN ISO 14001).

La amabilidad del personal de conducción consigue una puntuación de 8,5 sobre 10.

Y el porcentaje de sugerencias, reclamaciones y felicitaciones relativas al servicio de autobús respondidas en un plazo menor o igual a quince días supera el 98%.

En definitiva, EMT presta un servicio público a toda la ciudadanía y busca dar a conocer el funcionamiento de la parte del sistema de transporte que ella representa y que constituye un factor clave, ya que la posibilidad de desplazarse o trasladarse de un lugar a otro de la ciudad, determina la participación social y el acceso a los servicios comunitarios.