Una Carta de Servicios es un documento público en el que se establecen los servicios que ofrece una empresa y en qué condiciones se deben desarrollar, junto a las responsabilidades y compromisos implicados a la hora de prestarlos con unos determinados estándares de calidad.

La Carta de Servicios del transporte en autobús urbano de EMT, surge por iniciativa del Ayuntamiento de Madrid, con el objetivo de ampliar las empresas municipales que cuentan con ellas, para comunicar posteriormente los resultados obtenidos con carácter anual a la ciudadanía de Madrid.

La primera versión de la misma se aprobó el 4 de abril de 2018 y posteriormente fue certificada el 8 de enero de 2020, habiendo sido su última evaluación el pasado 26 de abril de 2022.

Dicha evaluación anual de la Carta de Servicios del transporte en autobús urbano, ha generado resultados satisfactorios, cumpliéndose 14 objetivos de los quince fijados para el total de los compromisos definidos en la misma, respecto a temas como información proporcionada a los usuarios, seguimiento del servicio, condiciones de confort, limpieza, seguridad, etc.

La valoración sobre la información de todas las líneas, con los itinerarios, frecuencias de paso, desvíos programados e incidencias programadas alcanza una puntuación por encima de ocho sobre diez. El servicio prestado por parte de los autobuses urbanos también llega a la calificación de notable. Y la valoración sobre la accesibilidad de los autobuses logra igualmente una puntuación por encima de ocho en una escala de diez.

Se cumplen también los compromisos marcados respecto a las averías relacionadas con el funcionamiento de las rampas por millón de kilómetros recorridos y en el apartado de los viajes regulares recorridos se llega al dato de cumplimiento del 90,39%.

Las valoraciones en cuanto a limpieza de los autobuses, a la seguridad física, las condiciones de confort en los viajes y a la renovación de los vehículos sostenibles alcanzan puntuaciones o porcentajes muy elevados.

También se ha cumplido el compromiso de obtener una certificación externa del sistema de gestión corporativo de EMT, en base a las normas de referencia de calidad y medio ambiente (UNE- EN ISO 9001 y UNE- EN ISO 14001).

La amabilidad del personal de conducción consigue una puntuación de 8,3 sobre diez.

Y el porcentaje de reclamaciones, sugerencias y felicitaciones relativas al servicio de autobús contestadas en un plazo menor o igual a quince días supera el 96%. EMT presta un servicio público a toda la ciudadanía y busca dar a conocer el funcionamiento de la parte del sistema de transporte que ella representa y que constituye un factor clave, ya que la posibilidad de desplazarse o trasladarse de un lugar a otro de la ciudad, determina la participación social y el acceso a los servicios comunitarios.