Una Carta de Servicios es un documento público en el que se establecen los servicios que ofrece una entidad y las condiciones en las que se prestan, junto con las responsabilidades y compromisos asociados a su ejecución.

La Carta de Servicios del Transporte en Autobús Urbano se alinea con los objetivos estratégicos de EMT Madrid, orientados a ofrecer a la ciudadanía un servicio con los más altos estándares de calidad.

La primera versión de la Carta de Servicios se aprobó el 4 de abril de 2018 y fue certificada posteriormente el 15 de diciembre de 2022. Su última evaluación se ha realizado el 24 de febrero de 2026.

En la evaluación correspondiente a este ejercicio, los resultados han sido muy satisfactorios: la Empresa Municipal de Transportes de Madrid ha superado la totalidad de los indicadores establecidos.

La valoración del servicio prestado por los autobuses urbanos obtiene una calificación de notable y la accesibilidad alcanza una puntuación de 8,5 sobre 10. Asimismo, se cumplen los compromisos relativos a las averías vinculadas al funcionamiento de las rampas por millón de kilómetros recorridos.

Además, la Carta de Servicios certifica que más del 86,01 % de los viajes son regulares y que el 98,66 % cumple las condiciones de confort. Las valoraciones son igualmente positivas en aspectos como la limpieza de los autobuses y la seguridad física. La amabilidad del personal de conducción alcanza también una puntuación de 8,5 sobre 10. En el indicador sobre la flota eléctrica, se supera el 20 %.

El documento recoge, asimismo, el cumplimiento del compromiso de obtener una certificación externa del sistema de gestión corporativo de EMT Madrid, conforme a las normas UNE-EN ISO 9001 y UNE-EN ISO 14001.

Por otro lado, el porcentaje de sugerencias, reclamaciones y felicitaciones relativas al servicio de autobús respondidas en un plazo igual o inferior a quince días supera el 99 %. Asimismo, aquellas respondidas en un plazo inferior a dos meses alcanzan el 100 %.

En conjunto, EMT Madrid presta un servicio público esencial para la ciudadanía y trabaja para dar a conocer el funcionamiento del sistema de transporte que gestiona, un elemento clave para garantizar la movilidad, la participación social y el acceso a los servicios municipales.